Le Feedback une pratique qui se perd
Blogging, Webmastering

De l’Importance du Feedback, Une Pratique qui se Perd

Non, le terme “Feeback” n’est pas un mot barbare. Encore que, selon la manière dont est formulé le feedback, ça peut effectivement parfois passer pour une petite agression. Ciblons d’ailleurs un peu la chose. Dans le vaste univers du web et plus précisément encore, du Webmastering et du Blogging, le Feedback, c’est un retour qui vous est fait, par un internaute, par un lecteur fidèle, par un proche qui parcourt votre site/blog ou encore par une personne avec qui vous collaborez.

Un retour qui vous est fait la plupart du temps en toute discrétion, par un formulaire de contact ou via un questionnaire, tout comme il pourrait vous être fait via un simple et très classique commentaire, au su et vu de tout le monde.

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Le Feedback en détails

Ce Feedback peut concerner tous types d’aspects de votre espace web. Il peut concerner la forme comme le fond, tout comme il peut être fait sous forme de question ou encore être une simple “remontée” visant à vous prévenir qu’une coquille s’est glissée dans le texte ou encore qu’un lien n’est plus à jour voire qu’il est mort. Voici d’ailleurs deux exemples très courants qui l’air de rien, sont vraiment très utiles à tout propriétaire d’un site web ou blog :

Premier Exemple : Pour ce blog, j’ai eu il y a environ 4 ans, eu un message d’un lecteur qui m’a indiqué qu’il trouvait la navigation lente. N’ayant pas eu ce type de message auparavant, je me suis précipitée pour essayer de régler le problème. Se sont alors opérés plusieurs tests en tout genre (sur lesquels je reviendrai via un article ultérieurement) et de manipulations, afin de retrouver un temps d’affichage correct. Conclusion ? Ce Feedback, qu’on pourra appeler “remontée” ou “signalement” ou simple message, aura été aussi pertinent qu’utile. Il aura permis d’être au courant de lenteurs lors de la navigation frontale sur le blog. Grâce à cette remontée, des actions furent prise et les choses durent améliorées.

Second Exemple : Il y a un an ou deux, j’ai reçu, cette fois par le formulaire de contact, un message d’une lectrice qui avait déjà laissé au moins un commentaire sur le blog. J’avais reconnu le pseudonyme et savais donc qu’il s’agissait a priori d’un contact sérieux. Dans son message, la lectrice m’alertait du fait qu’un lien dans un article assez ancien, pointait désormais non plus vers un site de ressources utiles, mais vers un contenu pour adultes. Autant vous dire que là encore, dès que j’ai lu le mail, je me suis empressée de retrouver le lien (ce qui fut rapide car la lectrice me donnait le lien de la page et le lien incriminé) et de le retirer. Encore une fois donc, ce Feedback aura été très utile (aussi utile d’ailleurs que sympathiquement formulé).

Ces deux exemples montrent combien le Feedback est utile, même si évidemment, il n’est jamais très agréable d’apprendre qu’un truc cloche sur son espace web (Blog/site/Application…).

En l’occurrence, jusque là tout va bien pour ce blog. Il m’aura suffit de corriger le tir et de répondre en remerciant l’intervenant(e) pour la remontée d’information. Bah oui, quelqu’un prend le temps de venir chez vous, remarque un truc (positif ou moins positif) et prend le temps de vous en aviser. Moi je trouve que c’est plutôt sympa, ainsi qu’une marque d’intérêt. Alors qu’on réussisse à rectifier les choses ou non (que ça soit faisable ou non, nécessaire ou non), répondre et remercier l’auteur d’un feedback, c’est faire preuve d’autant de bienveillance à son tour. Si le feedback était formulé avec bienveillance bien entendu, l’idée n’étant pas non plus de tendre l’autre joue, quand par exemple on vous a fait un feedback relativement violent, avec par exemple un ton agressif…

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Pourquoi le Feedback se perd ?

Le fait est, que la pratique du Feedback se perd. C’est comme ça. Et c’est regrettable. Pourquoi ? Bah parce que c’est super utile pardi ! Bon parfois, ce n’est pas forcément très bien fait, sans les formes, sans la politesse élémentaire. Mais bon, c’est aussi le fond qui importe et si le feedback est basé sur du concret et du pertinent, autant se concentrer sur le principal, à savoir qu’il y a quelque chose à faire, a priori.

Le Feedback se perd. Notamment parce que parfois, on n’ose pas soi-même, en faire. Je suis la première à parfois me dire “Tiens il faudrait que je prévienne cette personne dont j’adore le contenu que je vais lire chaque semaine, qu’il y a un truc vraiment dissuasif quand on se connecte sur son blog via un smartphone, à savoir une fichue publicité couvrante qu’on ne peut pas fermer et qui finit par nous envoyer sur un autre site nous faisant croire qu’on a gagné un super téléphone qui fait tout sauf le café…”. Et pourtant, après m’être rendue à trois reprises sur le blog concerné et à rencontrer le même problème, je n’ai toujours pas osé faire la remontée. Je n’ai pas osé et je n’ai pas forcément pris le temps.

C’est couillon, parce qu’un propriétaire de blog, il ne peut pas forcément deviner ni savoir qu’il se passe ce genre de choses sur son espace. Et dans le cas présent dont il est question avec cette publicité couvrante très gênante, les origines peuvent être nombreuses et ne pas être connues du proprio du blog.

Il peut s’agir par exemple :
– D’un bug momentané
– D’un changement de configuration à distance de la part de la régie publicitaire.
– Ou parfois pire, d’un piratage…

Alors non, le feedback n’est pas inutile, au contraire. Il permet de modifier, de mettre à jour et/ou corriger le contenu d’un blog ou site web. Il permet parfois aussi de régler des problèmes sur la forme, qui vous font peut-être perdre des visiteurs voire au pire, des abonnés fidèles. Dans le meilleur de cas, cela vous permet même de réparer des bugs ou encore d’éviter de la casse à plus grande échelle.

Vous l’aurez compris, le Feedback, aussi utile soit-il, n’est pas forcément une pratique courante, ce qui est dommage. Fut une époque, la communication était beaucoup plus fluide et fréquente entre webmasters, blogueurs et lecteurs. Sans doute parce qu’il y avait beaucoup moins de propriétaires de blogs et de sites et donc moins de concurrence. Sans doute parce que désormais le contenu est consommé si rapidement, que formuler un feedback prendrait presque 3 fois plus de temps qu’il en aura fallu pour lire un article et passer à autre chose. Sans doute également aussi parce que globalement, beaucoup ne s’embêtent plus avec ce genre de démarches, quand bien même la finalité est aussi utile, pertinente qu’appréciable.

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Vers un Retour du Feedback ?

Selon moi, le Feedback spontané ne reviendra pas une pratique courante à l’avenir. Hélas. Ce n’est pas/plus dans l’air du temps et cela irait relativement à l’encontre de cette tendance qui veut que la plupart des actes sur le web soient sujets à rémunérations. Bah oui, il est depuis plus d’une dizaine d’années possibles d’être payé pour répondre à des sondages, pour ouvrir des emails (publicitaires ou autres). Alors pourquoi s’attendre à un retour de démarches spontanées non rémunérées, qui demandent plusieurs minutes ?

Des Alternatives

Cependant, il y a des alternatives à la perte de cette pratique si pertinente et utile. Il est par exemple possible :
– De proposer à ses lecteurs un questionnaire portant notamment sur ce qu’ils pensent de différents aspects de son blog : Navigation, affichage, fonctionnalités diverses… En les sondant, on aura alors potentiellement des feedbacks intéressants à exploiter ensuite.
– D’inviter régulièrement dans ses articles à réagir en commentaires, toujours sur différents aspects de son blog (fond, forme…)
– D’inviter ses abonné(e)s à réagir lors de l’envoi de sa Newsletter.
– De mettre en place ou modifier son formulaire de contact avec pourquoi pas l’ajout d’un champ dédié pour les feedbacks, pour faciliter la tâche à quiconque voudra vous faire une remontée.
– De prévenir ses lecteurs lors de l’ajout de nouvelles fonctionnalités ou éléments de design, afin de recueillir les réactions suite à ces ajouts ou modifications.
– Ainsi que pour finir, de partager sur l’importance de pratiques tel que le Feedback spontané. Comme je le fais aujourd’hui :)

Qu’en est-il pour vous ? Recevez-vous parfois des Feedbacks ? Sont-ils sympathiques ou plutôt salés ? Sont-ils utiles ? Racontez !

 

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1 Comment

  • Reply Aipaminomdas 21 juin 2019 at 10:24

    Je ne manque jamais de signaler un problème à l’auteur.e d’un blog. Ce n’est pas évident de signaler à quelqu’un une anomalie, mais c’est, pour moi, indispensable. Pas plus tard qu’avant-hier, une newsletter à laquelle je suis abonné est arrivée dans ma boite spam. Si j’avais eu 50 lettres dans ma boite spam, j’aurai mis tout ça à la poubelle sans perdre le temps de vérifier. Le signalement à l’auteure à fait apparaître l’erreur qui a été corrigée. Ce n’est pas grand chose pour moi. Mais je pense que c’est juste le respect que je dois aux personnes qui font beaucoup de travail pour faire leur métier.

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