Une FAQ c’est quoi ? Définition : Une FAQ est une rubrique souvent présente sur des sites web. Qu’il s’agisse de sites e-commerces ou non. Une page FAQ est une page qui liste toutes les questions les plus souvent posées et les réponses à chacune de ces questions.
La FAQ ou « Frequently Asked Questions » en anglais, est souvent traduite en : « Questions Fréquentes« . Ou encore « Foire aux Questions » Toutefois, on parle souvent quand même de FAQ entre francophones. Même si certain(e)s appellent ça un anglicisme.
Aussi, découvrons plus précisément aujourd’hui ce qu’est la FAQ, où on la trouve, quand l’ajouter et combien elle peut être utile, même sur un site web sans e-commerce 🙂
Sommaire
La FAQ comme incontournable sur un site web
Rien de tel pour découvrir la force d’une FAQ que d’en découvrir des exemples sur des sites web grand public. La FAQ est présente sur des nombreux sites internet. Parce qu’elle est devenue essentielle pour beaucoup d’entre eux.
En l’occurrence, prenons un exemple très clair de FAQ sur un site commerçant français :
On peut dans la capture d’écran ci-dessus découvrir une FAQ sur une seule colonne, qui va de haut en bas. Chaque rubrique de ce site web qui vend des produits par correspondance est représentée et chacune dispose de ses propres questions. Pour découvrir la réponse, il suffit de cliquer sur la question pour que la réponse apparaisse. Ce qui rend la page aérée et claire. Mettant en évidence les questions fréquentes.
Cet exemple de page FAQ est parfait, parce qu’il démontre aussi à quel point la page FAQ est devenue essentielle s’agissant de la relation client. En mettant à disposition de ses client(e)s une réponse aux questions souvent posées, une marque évite d’avoir à répondre par téléphone ou email. Puisque des réponses a priori simples peuvent être servies en ligne en quelques clics aux internautes.
La page FAQ est souvent la première étape dans un parcours de potentielle réclamation client. Dans certains cas, elle peut même aider à passer à l’achat. Puisque si un(e) prospect(e) s’interroge par exemple sur des conditions de livraisons ou de remboursement, il/elle pourra se rassurer en lisant une réponse à une question clivante.
La FAQ peut également être retrouvée au sein de contenus plus informatifs sur des sites web sans vente. La FAQ sert alors de moyen de compléter le propos d’un article ou d’une page.
La FAQ et l’expérience client
La FAQ est devenue un vrai pilier dans l’expérience client sur le web. Nous sommes tous désormais assez habitué(e)s à la présence d’une page FAQ sur un site web. Notamment quand il s’agit d’un site web e-commerce.
Sur un site web e-commerce, la FAQ sert la plupart du temps à informer sur des conditions :
- de vente
- de livraison
- de retours possibles ou non des produits commandés et livrés
- des modes de paiements possibles
- des modes de remboursement s’il y en a
- des délais de livraisons…
C’est une page informative qui communique des informations au format question et réponse à chaque question. En termes d’expérience clients, elle arrive fréquemment en première position avant un appel à l’action du type Appel auprès du service client ou envoi d’un email au service client.
Toutefois, la FAQ est aussi présente sur des médias d’information ou sur des sites gouvernementaux. Prenons l’exemple du site web education.gouv en capture d’écran ci-dessous :
La FAQ est aussi de plus en plus présentes sur des Landing Pages, à savoir des pages de vente. Pourquoi ? Parce qu’elle permet lors de la navigation sur une page destinée à convaincre un(e) internaute de passer à l’action (pour s’abonner à une Newsletter, acheter un produit..) en répondant à ses potentielles questions.
Prenons l’exemple de la FAQ présente en pied de la page de vente de Google Workspace :
Sur cette page d’accueil destinée à convaincre de souscrire à Google WorkSpace, les questions fréquentes sont listées afin de clarifier des poins potentiellement flous. Comme le fait qu’avant Google Workspace s’appelait G. Suite etc…
La FAQ, c’est donc le format par excellence pour expliquer et clarifier simplement via un système de question et réponse des informations. Elle doit servir à aider et informer l’utilisateur.
Quelles préconisations d’affichage pour une FAQ sur un site web ?
Si beaucoup de pages FAQ sont sur une seule colonne, on peut aussi en trouve sur 2 colonnes pour l’affichage grand écran pour ordinateur de bureau. Mais sur mobile, la plupart des pages FAQ ne seront empilées que sur 1 seule et unique colonne. Pour une question simple de lisibilité et par extension : d’Accessibilité 🙂
C’est d’ailleurs ce qui devrait être le critère numéro 1 lors du webdesign d’une page FAQ, à savoir prioriser l’expérience utilisateur de l’internaute avec une lisibilité soignée et une accessibilité optimisée. En bref, travaillez votre page FAQ pour qu’elle soit :
- Très lisible : avec une police simple et des caractères de taille suffisante (à partir de 14px)
- Très claire : préférez une page sobre et simple, qui va à l’essentiel, pour que vos visiteurs trouvent facilement la réponse à leur question. Vos questions peuvent être en gras et les réponses peuvent ne s’afficher qu’au clic sur la question. Ainsi le lecteur peut ne cliquer que sur les questions qui l’intéressent.
- Avec un classement par catégorie ou rubrique pour les pages FAQ denses : si votre page FAQ contient par exemple plus de 10 questions, n’hésitez pas à classer vos questions par catégorie. Exemple : classez des questions dans « Modes de paiement » pour les questions relatives au paiement d’un produit.
Où mettre la page FAQ sur un site web ?
En évidence ! Mettez votre page FAQ très en évidence sur votre site web ou blog. En effet, vu que l’acronyme FAQ est très court, il pourra facilement être mis dans un menu supérieur de navigation. Quant à sa position dans votre arborescence de site, la page FAQ peut aisément être à la racine du site. Surtout si pour vous elle tient une place prépondérante par rapport au reste du contenu (ou dans le parcours utilisateur relatif à la vente de produits et/ou services).
La FAQ sur un site web quels avantages ?
Maintenant que nous savons à quel point la FAQ est importante sur un site web commerçant ou un site web classique, découvrons l’aspect purement web de la FAQ.
Google propose dans son pack de services pour les webmasters et propriétaires de site web des données structurées. Découvrez cet article pour apprendre ce que sont les données structurées.
La FAQ a longtemps fait partie du pack des données structurées de Google. Hélas, depuis septembre 2023, des changements drastiques sont apportés aux données structurées de type How To et FAQ. Découvrons cela tout de suite ci-dessous :
Vérifier les FAQ dans la Search Console
D’ailleurs, quand un site web dispose d’une ou plusieurs FAQ et qu’elles comportent (dans le code) les balises Schema.org de la FAQ, si tout est ok au niveau du code, alors la ou les FAQ seront détectées et visibles dans la Search Console comme suit en capture d’écran :
Pour contrôler si tout est ok pour la Search Console pour votre ou vos FAQ, rendez-vous dans l’onglet « Améliorations » en bas à gauche de l’écran d’accueil de l’outil Search Console. Si votre FAQ est détectée, environ 24 à 48h après son ajout sur votre site web, vous verrez son titre dans l’onglet amélioration, comme dans mon screenshot ci-dessus.
Voici d’ailleurs ce que vous verrez pour chaque FAQ valide et ok pour la search Console :
En haut de l’écran, vous aurez le graphique avec le nombre de FAQ de votre site web et dessous, la liste des urls/adresses web de vos pages qui contiennent une ou plusieurs questions de type FAQ 🙂 Si tout est vert, c’est que tout est ok !
Dans mon cas, pour évitez les problèmes de code schema.org et avoir des FAQ qui remontent proprement auprès de la Search Console, j’utilise le bloc WordPress FAQ de Yoast (via le plugin SEO installé sur Yes We Blog).
Attention toutefois, il convient de ne pas abuser de la donnée structurée FAQ si c’est ajouté surtout à des fins SEO. En effet, depuis le 14 septembre 2023, les données structurées de type HowTo et FAQ ne sont affichées que pour des sites web bien particuliers, à savoir des sites web connus et fiables comme :
- les sites gouvernementaux
- les site web de santé
Vous pouvez accéder à ces infos officielles sur HowTo et FAQ ici.
En conclusion, vous pouvez tout à fait ajouter une FAQ sur un site web tant que vous le faîtes d’abord et surtout pour votre lectorat, votre audience. Pour servir des informations utiles à vos client(e)s, visiteurs et internautes en général. En revanche, sauf si vous travaillez sur un site de santé connu et/ou sur un site gouvernemental, ajouter volontairement de la donnée structurée FAQ à des fins purement SEO ne sera pas utile.
Réponses à des questions courantes sur la donnée enrichie FAQ
La réponse est apportée ici par Google dans le Google Search Central : « Vous pouvez supprimer ces données structurées de votre site, mais il n’est pas nécessaire de les supprimer de manière proactive. Les d/onnées structurées qui ne sont pas utilisées ne causent pas de problèmes pour la recherche Google, mais n’y ont pas non plus d’effets visibles. »
En gros, pas besoin de les supprimer tout de suite. Aucune urgence.
Notons par ailleurs toujours grâce aux infos publiées sur le Search Central Blog de Google, que les données enrichies de type FAQ comme How To ne sont plus visibles sur mobile. Mais uniquement pour la navigation via Ordinateur de Bureau.
Comment ajouter une FAQ sur votre site web ?
D’abord, voyez en fonction du CMS (système de gestion de contenu) qui fait fonctionner votre site internet ou blog ) :
- WordPress
- Joomla
- Drupal
- Prestashop
- Magento
- autre…
En fonction du CMS, recherchez les plugins, extensions et autres composants qui permettent la création d’une FAQ.
Conclusion
La FAQ n’est pas absolument indispensable sur certains sites web. Prenons le cas d’un blog personnel. Celui-ci ne nécessitera pas de page FAQ. En revanche, pour beaucoup d’autres sites web, sa présence peut se justifier. Il suffit par exemple de faire un point sur la fréquence de commentaires portant sur le fonctionnement d’un site s’il est non commerçant ou sur des questions posées via le formulaire de contact ou email pour définir si une FAQ s’avère nécessaire.
Toutefois, la page FAQ devient si fréquemment présente qu’elle est complètement entrée dans les « codes » du web. Les internautes ont pour la plupart l’habitude de voir des FAQ et d’en parcourir. Ne serait-ce par exemple parce que beaucoup de marques, entreprises et sites marchands invitent à parcourir une page FAQ avant d’ouvrir un ticket d’assistance ou d’appeler un service technique ou service client. C’est par exemple le cas avec l’hébergeur web OvhCloud qui avant de donner accès aux champs d’ouverture d’un ticket d’assistance, vous déroule des Questions réponses.
Alors si vous vous posez la question quant à la nécessité d’une page FAQ ou non sur votre site web, posez-vous simplement la question de son utilité ou non pour votre audience. Si vous pensez que oui, alors créez votre FAQ et enrichissez-la au fil du temps ! =)
Pour compléter votre lecture, n’hésitez pas à parcourir d’autres contenus relatifs à ces piliers très souvent présents sur des sites web classiques ou site d’e-commerce :
